コミュ力が高いお客様は会話が弾む
出前館稼働中に注文オファーが、入り加盟店へむかいました。
出前館ドライバーアプリでは、加盟店へ到着後に初めてお客様情報が、得られる仕様となっています。
お客様情報を確認してみると、那覇新都心高層マンションのリュークタワーに住むお客様で到着してから商品をお渡ししようと、インターフォンを押すと車椅子の方が出られました。
お客様が、車椅子だったのですぐに商品を受け取らず、家の中にあるテーブルに置くようにと指示があり、その場を後にしようとしましたが、雑談が始まったのです。
沖縄県外の方で、初対面とは思えないほど凄く陽気で寛容な方でした。
コミュ力でスムーズなやり取り
接客業全般そうですが、コミュニケーション能力は大事です。
フードデリバリーでも、商品をお渡しする時、加盟店から商品を受け取る時も、常に相手とのコミュニケーションは必須です。
失礼のない接客を心がけることで、顧客の満足度を高めることができます。
デリバリー配達員は、アルバイトではなく個人事業主です。
いかに、お客様の喜んで頂けるか？
常に、一歩先のことを考えて行動して行かなければなりません。
低モラルなお客様の特徴
低モラルその1：無言のお客様
加盟店から商品を受け取とった時点で、置き配指定されていました。
お客様の元へ到着し、置き配だったのでインターフォンを押しましたが、無言のままだったんです。
出前館ルールでは置き配の場合、お客様とコンタクトを取り商品をどこに置くか、指示を仰がなければなりません。
コンタクトを取らない限り、お客様不在ということで拠点（配達員のサポートセンター）に連絡を入れると注文のキャンセル対応となります。
キャンセル対応を避ける為、その場でお客に電話しましたが、繋がりませんでした。
最後にインターフォンを押して、連絡つかなければ拠点に連絡しようとした矢先に、ドアが凄い勢いで開きました。
挨拶する暇もなく、私が持っていた商品をガサっと取って、勢い良くドアを閉められてしまいました。
私は出前館ルール通りに、お客様に商品の置く場所の指示を仰ごうとしただけなんです。
不愉快な思いもありましたが、基本はルール通りに、しかし臨機応変に対応しなければならないと悟りました。
低モラルその2：男性の罵声
置き配指定のお客様。
玄関前に着き、インターフォンを鳴らしましたが無言のままだったので、再度インターフォンを鳴らしました。
置き配指定がなかったので、ドアの前で待っているいたんですね。
すると、インターフォン越しに男性の罵声が
「なんやてめーそこ置いとけや！」
注文者は女性名義だったので、その彼氏さんだったのでしょうか。
ずっと、ドアの前に配達員が立っているので、気にくわなかったのでしょうか。
とにかくコンタクトが取れたので、玄関前に商品を置くという対応をさせて頂きました。
結論、不愉快にはなりますがモラルが低いお客様を、気にしていては仕事が出来ません。
次の配達のお客様が、商品を心待ちにしています。
拠点（配達員のサポートセンター）の対応
その後、拠点へ連絡してどのように対応すればいいか確認しました。
「コンタクトとれないお客様に関して、どのように対応したらよろしいですか？」
「その場で10分は待機してください。その間に、電話やノックなどして下さい」
「連絡がつかなければ、不在になりますので、キャンセル対応とさせて頂きます」
「お客様は、配達員とコンタクトを取らないといけない、というルールが分からないのでは？」
「不快な気持ちになりませんか？」
「やはりルール上のことなので」
という回答でした。
すぐにお客様へ連絡しないといけない状況
本日の出来事です。
フードデリバリーのドライバーアプリでは
- 店舗到着時間21：21
- お客様到着予定時間21：24
店舗からお客様の家まで遠くなかったので、間に合いそうだと判断しました。
加盟店に到着後すぐに、商品が出来上がっていてスタッフさんから受け取りアプリを確認すると、お客様の注意事項に「紅しょうがは抜いて下さい」と指示があったんです。
受け取った商品は、配達員が袋を開けて確認出来ないルールなので、店舗スタッフさんに確認してみたんですね。
「あい！紅ショウガが入ってるね。ごめんね。作り直しだね。」
と言われ時間を確認すると、遅配になりそうだったんですね。
すぐにお客様へ連絡し、事情を話しました。
「わざわざ作り直して頂いてるんですか？」
「お客様の注意事項にもありましたので、店舗様も早急に対応なさっております。」
「そうなんですね。連絡頂いてありがとうございます。」
「商品を、受け取り次第お持ち致します」
商品をお渡しする際に、お客様は深く頭をさげて、お礼を言われていました。
配達した私も、やりがいを感じることができたんですね。
加盟店から商品受け取る際も、お客様の「注意事項の確認」はしっかりと確認しましょう。
注意事項に指示がある場合は、置き配指定時が多いです。
今回に関しては加盟店の確認不足で、紅ショウガを入れてしまっていました。
配達員側も、注意事項を確認することでミスを防げています。
二重確認でミスを防ぎ、お客様により良い商品を提供することで、顧客満足度も上がってくるのではないでしょうか。
遅配の状況把握してお客様へ早めに連絡を入れる
出前館マニュアルでは、20分遅配しそうであれば、お客様へ連絡して下さいとあります。
レストランやファーストフード、飲食店などで15分ほど待つと遅いと感じてしまう人もいます。
私は、10分遅配しそうになったらお客様へ連絡を入れるようにしています。
「遅い！」と感じるにも人、それぞれ異なります。
出前館ルール上20分遅配しそうになったお客様へ連絡して下しさいとありますが、配達員ドライバーを経験してすぐに、すぐにお客様へ連絡しないといけない状況も経験してきました。
フードデリバリーは出来る限り、遅配をなくし商品がよりよい状態で、お客様の元へ届けることが仕事です。
感謝の気持ち
仕事をして感謝されるとやりがいを感じます。
さらに、頑張ろうという気持ちになり、良い気持ちのサイクルが生まれます。
どの仕事にも共通していえることですが、相手とのコミュニケーションがとても大事ですね。
フードデリバリーはお客様からの需要があるから成り立っている仕事です。
配達ドライバーも、お客様へ感謝の気持ちは忘れてはなりません。
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